CRM là gì? Những điều doanh nghiệp cần biết về hệ thống CRM

Trong hoạt động kinh doanh, việc chăm sóc và giữ gìn mối quan hệ thân thiết với khách hàng là hoạt động quan trọng trong chiến lược của mỗi doanh nghiệp. Với xu thế chuyển đổi số, hoạt động này cũng đang được công nghệ can thiệp sâu sắc. Hệ thống Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) là phần mềm phục vụ cho nhu cầu đó, nó đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng. Hãy cùng Rabiloo khám phá tổng quan về hệ thống CRM và những điều doanh nghiệp cần biết về CRM trong bài viết dưới đây!

Hệ thống CRM là gì?

Theo Microsoft: “Quản trị mối quan hệ khách hàng hay Customer relationship management (CRM) là một bộ giải pháp phần mềm tích hợp và sử dụng nền tảng dữ liệu để giúp quản lý, theo dõi và lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp. Với cách này, bộ phận kinh doanh của tổ chức sẽ có quyền truy cập vào những thông tin họ cần một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian"

Đây là một chiến lược kinh doanh và một hệ thống công nghệ giúp doanh nghiệp quản lý và tương tác với khách hàng hiện tại và tiềm năng của mình. Mục tiêu chính của CRM là tạo ra và duy trì mối quan hệ lâu dài và có ý nghĩa với khách hàng để tối ưu hóa giá trị khách hàng và tăng cường hiệu suất kinh doanh. Hệ thống CRM thường bao gồm các tính năng như quản lý thông tin khách hàng, tự động hóa tiếp thị, quản lý bán hàng, và phân tích dữ liệu khách hàng.

Doanh nghiệp cần sử dụng hệ thống CRM khi nào? 

Ngày nay, quản trị mối quan hệ khách hàng đang là một trong những xu hướng tiếp thị quan trọng giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường. Đến một thời điểm nhất định, doanh nghiệp sẽ nhận ra rằng đã đến lúc cần sử dụng hệ thông quản trị mối quan hệ khách hàng, nếu: 

• Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc quản lý dữ liệu phân tích khách hàng của mình trên các nền bảng khác nhau

• Doanh nghiệp đang cảm thấy phiền phức khi có quá nhiều nền tảng và bảng tính khác nhau khi phân tích khách hàng, chưa có sự tổng hợp về khách hàng mục tiêu của mình. 

• Đội ngũ marketing và bán hàng không đồng bộ trong chiến lược kinh doanh nhắm tới khách hàng chính, điều này khiến công việc bị trùng lặp với nhau và gây châm trễ tiến độ của doanh nghiệp

• Doanh nghiệp ặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng

Với doanh nghiệp, khi mới bắt đầu kinh doanh, số lượng khách hàng cần quản lý của mình chưa nhiều nên có thể quản lý bằng những phần mềm bảng tính đơn giản hoặc làm thủ công qua các công cụ như email, điện thoại…. Tuy nhiên việc này sẽ trở nên khó hơn khi doanh nghiệp đã phát triển và có lượng khách hàng mới đông đảo. Bằng các sử dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể tạo ra những ghi chú dữ liệu riêng cho từng khách hàng và dễ dàng quản lý thông qua các công cụ được tích hợp sẵn trong hệ thống. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng của mình. 

Chức năng của hệ thống CRM

Ngày nay, hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng bao gồm cả các chức năng cơ bản lẫn nâng cao. Bây giờ, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa tất cả các quy trình liên quan đến khách hàng của mình và đồng thời củng cố mối quan hệ bằng cách đặt khách hàng vào trung tâm của các hoạt động bán hàng, marketing và thương mại. Dưới đây là một số chức năng chính của CRM: 

Quản lý thông tin liên hệ

Quản lý thông tin liên hệ là một khía cạnh quan trọng của việc duy trì mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng. Cơ sở dữ liệu này được thiết kế để đội ngũ kinh doanh có thể dễ dàng truy cập, 24/7. Và bằng cách triển khai các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt, bao gồm mã hóa, xác thực người dùng và kiểm soát quyền truy cập, hệ thống CRM sẽ đảm bảo tính bí mật và tính toàn vẹn của dữ liệu khách hàng. Điều này không chỉ tạo điều kiện cho sự hợp tác mượt mà bên trong nội bộ doanh nghiệp mà còn nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ tới khách hàng. 

Quản lý tương tác

Quản lý tương tác đóng một vai trò quan trọng trong việc theo dõi mọi giao tiếp với khách hàng, bao gồm email, cuộc trò chuyện điện thoại, bài đăng trên mạng xã hội và các phiên trò chuyện. Mục tiêu là xây dựng một cái nhìn toàn diện 360° về mỗi khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể cung cấp một trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các kênh giao tiếp, tăng cường sự nhất quán và tương tác tích cực với khách hàng.

Quản lý khách hàng tiềm năng

Quản lý khách hàng tiềm năng là quá trình quan trọng để xác định, đánh giá, và theo dõi các khách hàng tiềm năng qua các giai đoạn trong quy trình kinh doanh - nhằm tối đa hóa khả năng chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng mua hàng. Bằng cách sử dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể tích hợp mọi hoạt động liên quan đến tạo ra khách hàng tiềm năng, quản lý quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng tiềm năng. Điều này giúp tăng cường khả năng hiệu quả của quy trình marketing và bán hàng, đồng thời cung cấp cơ hội để tương tác và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, đưa họ từ quy trình tìm hiểu đến quy trình mua hàng.

Tự động hóa quy trình làm việc

Tự động hóa quy trình làm việc là một giải pháp hiệu quả bằng việc sử dụng hệ thống CRM để tự động các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, thường là thủ công như nhập dữ liệu thông tin khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng sức mạnh của trí tuệ nhân tạo và học máy tích hợp để tạo ra các tương tác dựa trên chatbot trên các nền tảng mạng xã hội và trong các ứng dụng nhắn tin. Điều này không chỉ giúp giảm thiểu công sức và thời gian cho các công việc lặp lại mà còn tăng cường khả năng tương tác với khách hàng qua các kênh trực tuyến. Công nghệ tự động hóa quy trình mang lại sự linh hoạt và hiệu quả cho doanh nghiệp, tạo điều kiện cho quy trình làm việc thông minh và đáp ứng nhanh chóng với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Phân tích khách hàng 

Phân tích khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh để đảm bảo cung cấp thông tin chi tiết và đáng tin cậy về hành vi của khách hàng. Hệ thống CRM cung cấp công cụ phân tích khách hàng mạnh mẽ, cho phép doanh nghiệp truy cập thông tin đúng đắn vào thời điểm phù hợp thông qua báo cáo CRM và bảng điều khiển tương tác. Điều này giúp dự đoán những gì khách hàng mong đợi, cá nhân hóa trải nghiệm của họ và thực hiện hành động đúng đắn ngay tại thời điểm quyết định. Với khả năng tạo báo cáo theo yêu cầu và bảng điều khiển cập nhật liên tục, hệ thống CRM mang lại khả năng hiểu biết sâu rộng về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và tăng cường khả năng tương tác một cách thông minh và linh hoạt.

Tích hợp hệ thống  

Tích hợp hệ thống CRM của doanh nghiệp với trang web, email và lịch làm việc, phần mềm kế toán và thanh toán, khảo sát khách hàng, quản lý tài liệu và chữ ký điện tử - để doanh nghiệp có thể thực hiện mọi công việc tại một nơi duy nhất. Việc này mang lại sự thuận tiện và hiệu quả cho quá trình quản lý thông tin và tương tác với khách hàng. Bằng cách tích hợp nhiều hệ thống khác nhau, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn diện và chi tiết về mọi khía cạnh của mối quan hệ khách hàng. Từ việc theo dõi giao dịch và lịch trình làm việc đến việc quản lý tài liệu và chữ ký điện tử, tất cả đều được thực hiện một cách thuận lợi trong một nền tảng duy nhất, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và tăng cường khả năng đáp ứng nhanh chóng đối với nhu cầu của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là “chìa khóa” để xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng. Hệ thống CRM cung cấp một bộ công cụ đầy đủ để doanh nghiệp duy trì liên lạc với khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tương tác tích cực. Các công cụ này bao gồm tính năng gửi thông báo về các sự kiện quan trọng hoặc cập nhật mới nhất, khảo sát thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng, cũng như các chức năng theo dõi sự hài lòng để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đây là một giải pháp toàn diện để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả, xây dựng lòng tin và thúc đẩy sự hài lòng toàn diện từ phía khách hàng. Điều này không chỉ giúp củng cố mối quan hệ hiện tại mà còn mở ra cơ hội mới để phát triển và mở rộng cộng đồng khách hàng.

Lợi ích của hệ thống CRM với doanh nghiệp

Tăng cường quản lý khách hàng

Từ việc ghi chú thông tin cá nhân, theo dõi lịch sử mua sắm cho đến các tương tác trước đó, mọi thông tin được lưu trữ một cách hiệu quả trong hệ thống CRM. Điều này giúp doanh nghiệp không chỉ có cái nhìn tổng quan về từng khách hàng mà còn tạo ra một cơ sở dữ liệu có hệ thống, giúp nhân viên dễ dàng truy cập và cập nhật thông tin liên quan, từ đó nâng cao khả năng tương tác và quản lý mối quan hệ khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả.

Tăng cường khả năng phân tích thông tin khách hàng

Lượng dữ liệu khổng lồ mà doanh nghiệp thu thập từ khách hàng tiềm năng đơn giản là quá sức để con người có thể xử lý một mình. Các công cụ phân tích dữ liệu được tích hợp trong hệ thống CRM không chỉ giúp tổng hợp những thông tin này mà còn sắp xếp chúng để l trở nên dễ đọc và dễ tiếp cận hơn đối với nhân viên. Điều này không chỉ tối ưu hóa quá trình xử lý dữ liệu mà còn giúp nhân viên hiểu rõ hơn về thông tin quan trọng và từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Các công cụ này đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường hiệu suất làm việc và đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể tận dụng mọi cơ hội từ dữ liệu mà họ sở hữu.

Cải thiện khả năng tương tác với khách hàng

Hệ thống Quản lý Mối quan hệ Khách hàng (CRM) đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi mọi điểm tiếp xúc với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng một bức tranh toàn diện về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khi tương tác với các đội ngũ bán hàng và dịch vụ, khách hàng sẽ không cần phải lặp lại yêu cầu của họ lần nữa vì nhân viên sẽ đã được cập nhật về tình trạng và lịch sử mua sắm của họ.  Bằng cách này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó tối ưu hóa cách họ tương tác và cung cấp dịch vụ. 

Nâng cao hiệu quả bán hàng

Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ quản lý toàn bộ quy trình bán hàng, từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Từ việc theo dõi tình hình bán hàng cho đến quản lý dự án và xử lý đơn hàng, CRM là một công cụ mạnh mẽ giúp tối ưu hóa hiệu suất của bộ phận bán hàng. Bằng cách tự động hóa nhiều phần việc, như theo dõi tiến độ và tương tác với khách hàng, hệ thống CRM giúp giảm thiểu thời gian và công sức cho các công việc lặp đi lặp lại. Với đa dạng nhiều tính năng, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định thông minh và nhanh chóng, giúp doanh nghiệp mạnh mẽ hơn trong việc chăm sóc và phục vụ khách hàng.

Sắp xếp và tổ chức dữ liệu hiệu quả

Bằng cách lưu trữ thông tin cá nhân, lịch sử mua sắm và các tương tác trước đó một cách cấu trúc, CRM giúp giảm thiểu sự mất mát thông tin và tăng cường khả năng tìm kiếm. Doanh nghiệp có thể dễ dàng truy cập và quản lý thông tin khách hàng, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc và cung cấp dịch vụ chất lượng. Hơn nữa, việc tổ chức thông tin một cách hợp lý giúp tạo ra một hình ảnh toàn diện và chi tiết về khách hàng, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc tối ưu hóa chiến lược tương tác và xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng.

Tạo và duy trì khách hàng trung thành

Theo dõi chu kỳ mua sắm và thói quen của khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ hiệu quả. Bằng cách hiểu rõ hơn về lịch sử mua sắm của khách hàng và các thói quen tiêu dùng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược marketing và quảng cáo, đồng thời tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cá nhân hóa. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy họ tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp. Từ đó, lượng khách hàng trung thành mới tăng lên và đồng thời, doanh nghiệp cũng duy trì lượng khách hàng trung thành cũ.

Kết luận

CRM là một loại phần mềm phổ biến đối với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là doanh nghiệp có dữ liệu khách hàng khổng lồ. Sự linh hoạt của hệ thống CRM không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng khả năng quản lý dữ liệu, mà còn mở ra cơ hội mới trong việc phát triển mối quan hệ với khách hàng và mở rộng doanh số bán hàng. Việc tích hợp CRM vào chiến lược kinh doanh không chỉ là một xu hướng mà còn là bước đi chiến lược và thông minh để đảm bảo sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp.